醫院客戶關系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業 CRM 管理經驗、服務理念 , 融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以醫院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶 , 吸引潛在客戶 , 培育并擴大忠誠客戶隊伍 , 獲得客戶的終身價值 , 提高醫院的核心競爭力 , 最終達到醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

因此 , 醫院客戶關系管理必然有其自身的特點:

Ø         有效及潛在患者的挖掘

醫院的客戶不僅僅指病人 , 還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。

醫院的 20%重點客戶并非如企業所指的可以帶來巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復的客戶 , 或者和醫院之間是 “多對多”關系的客戶。

醫院的 80%利潤相對于企業而言 , 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫院帶來了穩定的經濟效益 , 另一方面由于醫務人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節省了病人的診治費用和成本 , 減少了醫療資源的耗費

Ø         多媒體通信溝通平臺

HCRM和醫院的信息系統（HIS）無縫連接，和醫院掛號系統融合、共存，實現同步實時數據通信。利用我司強大的呼叫系統，醫院的遠程坐席與患者就可以實現多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。

Ø         數據挖掘知識發現

HCRM根據病患的病案、就診頻度、咨詢次數、藥費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類，針對不同患者群體提供不同服務，并獲得患者對醫院的忠誠度，提高醫院服務績效。包括：醫療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預警、客戶行業分析、發病分布分析、慢性病用藥分析等。

u       軟件功能模塊

（一）患者信息管理：

簡介：管理患者的重要信息，對患者進行歸類，根據病種通過系統自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。

1、    患者信息管理：

實現患者手動錄入、與his接口導入兩種方式建立患者信息（導入的時候判斷患者是否已經存在，關鍵字為：手機、電話、一卡通號、門診、住院號）；管理患者聯系方式、區域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息，可以導出到Excel。

2、    患者分類：
根據時間段、區域、來源、科室、疾病、會員類型、消費金額……進行患者歸類。

3、    患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發送記錄，每日消費記錄。

4、    信封打�。�
批量打印信封用來給會員寄送生日/節日禮品或平時郵寄醫院材料。

（二）短信管理

1、     短信平臺：

a)         短信收發記錄：收件箱、發件箱、已發件箱

b)        短信功能：發送、群發、轉發、重發、回復、刪除。

2、     群發短信（根據患者分類）

(1)      節日祝福：
中秋節、春節、母親節、父親節、三八節……等的短信祝福

(2)      注意事項：
根據患者所進行的手術如人流在術前、術后給患者發送注意事項的短信。

(3)      健康小帖士：
患者療程結束后，根據疾病給患者發送該疾病的一些溫馨提醒。

(4)      復查提醒：
如需患者復查，到期前一天系統自動發送短信提醒患者，無需人工操作。

(5)      季節性變化提醒：

(6)      促銷活動

(7)      導入：
群發時也可以導入其它的手機號碼名單

3、     短信模板：
系統自帶豐富齊全的節日、注意事項、健康小帖士、復查提醒、季節性變化……的模板信息庫，可直接使用，也可根據醫院情況進行適當調整。

4、     短信自動發送：
可設置短信自動發送，如預約時間為2009年1月10日，有系統時間參數控制的日期之前自動發送短信給患者”

5、     回復短信患者提示：

有回復過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示，點擊后可看見該患者回復短信內容及患者的病歷相關資料。

6、     短信咨詢：客戶可直接通過手機發送信息到短信平臺進行短信咨詢并預約

（三）減少患者流失 之 咨詢預約管理

       簡介：管理從電話、網絡、短信來咨詢的患者，對未預約患者根據病種通過系統自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤，對預約患者按照來院意向進行分類跟蹤，對預約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。

1、    咨詢信息管理

管理從電話、網絡、短信來咨詢的患者信息庫。

2、    咨詢后短信致謝：
咨詢后未預約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗值，即使在多家對比中也將優先考慮我院。

3、    咨詢后跟蹤：
可根據咨詢內容（病種）選擇模板進行跟蹤，到期自動發送短信，加強患者對醫院的印象和品牌認知，從而提高咨詢就診轉換率。

4、    預約來診業績確認：
每日提醒有多少預約病人是否來診，針對預約和門診量大的醫院，還有專門工具用來進行預約和就診名單的對比，方便確認咨詢中心的業績，打消咨詢人員認為自己業績被漏算、少算的顧慮。

5、    預約未就診自動提醒：
系統自動提醒預約后卻未就診的患者列表，方便咨詢人員進行電話回訪了解原因，幫助患者再預約，減少流失。

6、    咨詢患者分類：
可根據患者咨詢時的態度對患者進行分類，如意向大、意向一般、無意向，方便咨詢人員進行有針對性的跟蹤。

7、    群發短信：
促銷活動時也可給咨詢過的患者群發信息

8、    咨詢智能分析：

a、咨詢的患者哪些區域較多

b、    咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫院的

c、    咨詢的病種主要是哪些

d、    意向比例分析 如：意向大的占的百分比

e、咨詢轉預約比，預約轉就診比

（四）減少患者流失 之 潛在患者管理

簡介：管理講座、義診、救助、普查、孕婦班……等活動收集過來的潛在患者信息，按照來院意向大小進行歸類，根據這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動跟蹤，增加潛在患者的體驗值，從而提高潛在患者就診率。

1、    營銷活動管理：

2、    潛在患者管理：

a)         信息管理：
通過各種活動/方式收集到的潛在患者信息管理。

b)        潛在患者分類：
按照來院意向大小進行歸類。

c)        潛在患者跟蹤：
根據患者疾病選擇模板進行跟蹤，到期自動發送短信，加強患者對醫院的印象和品牌認知。

d)        群發信息：
促銷活動時也可給潛在患者發送信息

3、    潛在患者分析

（五）提升效益 之 轉診管理

       簡介：根據轉診人數對轉診伙伴進行歸類，篩選出有質量的轉診伙伴，及時的確認業績和獎勵發放，并通過短信祝福、上門拜訪等形式提高轉診伙伴對醫院的忠誠度，從而持續的介紹來更多的患者。

1、    轉診伙伴管理：對轉診醫生、轉診藥店……等合作伙伴進行管理

a)         分類管理：
    根據轉診人數對轉診伙伴進行歸類，如

1）、轉診人數大于某個數量：可以過年過節贈送其它禮品。

2）、連續多久沒有轉診：提醒我們這個伙伴是否流失到其它醫院。

3）、從未轉診：即無效伙伴，可以從名單中刪除，減少盲目的關系維護投入。

b)        發送/群發短信：

1）、生日、節假日祝福：提高轉診伙伴歸屬感

2）、促銷活動信息

3）、引進新設備、新療法

c)        信封打�。�
批量打印信封用來生日/節日郵寄禮品或平時郵寄醫院材料。

2、    轉診管理：
管理轉診伙伴提供的患者名單，用來跟蹤是否來診，確認轉診伙伴和市場人員的業績。

3、    獎勵發放：
患者來診后，用來跟蹤獎勵是否及時發放。

4、    轉診分析

（六）提升效益 之 體檢客戶管理

       簡介：很多客戶體檢出來有問題，但是醫院對這類客戶卻不懂挖掘，也沒有把后續的業績跟市場部的績效掛鉤，任之流失。

1、    體檢單位管理：
過年過節時給該單位聯系人寄禮品，發送短信。

2、    體檢管理

a)         發送/群發短信：
體檢結果出來后發送短信，節假日短信祝福。

b)        體檢客戶分類：
對體檢有疾病的患者進行歸類

c)        體檢后跟蹤：
根據疾病選擇模板進行跟蹤，到期自動發送短信，加強患者對醫院的印象和品牌認知，從而提高體檢就診轉換率。

d)        體檢后來診業績確認：
體檢的患者非常多，哪些體檢后來就診了？系統提供方便的工具自動對比體檢和來診的名單，確認哪些是通過體檢過來的，打消市場人員認為自己業績被漏算、少算的顧慮。

3、    體檢分析

（七）提高服務 之 回訪跟蹤

       簡介：通過模板可對所有患者進行個性化的自動跟蹤，給患者帶去溫馨的院后服務，復查日期自動提醒能給回訪工作帶來直接的經濟效益，滿意度回訪了解醫院存在的不足，提高患者滿意度。

1、    模板設置：
根據病種、手術、出院病人設置回訪計劃，如LEEP刀手術：第10、17、24、28天的換藥提醒，第90天來院復查。系統針對自帶豐富的跟蹤模板（婦科/男科/整形/慢性病……），醫院可直接采用。

2、    自動回訪跟蹤：可對患者設置不同的回訪模板進行跟蹤，短信到期自動發送，如需電話回訪到期自動提醒或操作人員查詢統計報表，統計時可按疾病分類來分別統計時間段內需回訪患者。

a)         自動提醒患者療程內復查

b)        自動提醒患者療程內換藥/拆線

c)        自動患者病種的注意事項和健康小帖士

d)        自動提醒客服人員電話回訪了解患者的康復情況和評價建議

3、    臨時回訪：
根據不同患者的情況，有時需要對患者進行回訪模板外的跟蹤，則可在臨時回訪中自行設置需回訪的日期和方式（短信/電話），到期自動短信回訪或提醒。

4、    批量回訪：
可對一個分類患者進行集中回訪，比如針對某一病種的所有患者或某醫生的所有患者進行一次集中回訪，了解醫院的醫療質量和患者的滿意度。

5、    滿意度回訪：
系統可設置在患者療程結束后幾天自動提醒客服人員對患者進行滿意度回訪，了解患者接電話態度、治療效果、服務評價、建議投訴等信息。

6、    回訪分析

（八）提高服務 之 滿意度管理

1、    問卷設計：
可設置不同選項的分值。

2、    問卷錄入：
采用最簡便的方式，錄一份問卷不超過5秒鐘時間。

3、    問卷分析：
自動生成各科室、病區、醫生、問卷內容的滿意度報表

4、    可統計任出問卷題目的某一答案的回答患者信息，并根據該信息進行回訪跟蹤。

（九）智能分析系統：

1、   多種分析表現形式：不同的人性化分析方式，使分析結果更直觀

a)         柱狀圖形式：直觀的高低對比

b)        餅圖形式：直觀的百分比

c)        表格形式：傳統的表格

d)        導出Excel：導到Excel根據醫院需求對報表進行細節調整。

e)         數據挖掘分析：

f)         同期數據對比分析：

2、   媒體分析：分析媒體廣告的帶來的效果

a)         哪個廣告帶來多少病人

b)        哪個廣告最沒有效果

c)        哪個廣告在哪個區域最有效

d)        哪個區域最適合投放哪類廣告

3、   營銷分析：分析營銷方式的帶來的效果

a)         哪個營銷方式帶來多少病人

b)        哪個營銷方式最沒效果

c)        哪個區域用哪個營銷方式最有效

d)        哪個營銷方式在哪些區域最有效

4、   消費金額分析：分析病人消費情況，找出高價值客戶

a)         哪個區域總共消費多少金額

b)        哪個醫生治療的所有病人消費多少總額

c)        哪個病人消費多少金額

d)        哪類疾病的病人總共消費多少金額，

e)         哪種營銷方式或者媒體廣告總共消費多少金額

5、   醫生能力分析：通過消費金額分析醫生的接診能力差異

6、   市場人員能力分析：對醫院自身的市場人員進行績效考核

a)         分析咨詢人員預約效率

b)        分析預約后就診效率

c)        分析轉診人員效率

7、   分析內容：

a)         廣告效果分析：

b)        營銷效果分析：

c)        患者分布區域分析：

d)        病種分析：

e)         醫生能力分析：

f)         營銷人員能力分析：

g)        咨詢人員能力分析

h)        回訪分析

i)          年、月、日的時間段對比分析

j)          來源->區域分析

k)        區域->來源分析

l)          來源->病種分析

m)      病種->來源分析

n)        ……

（十）數據對接

1、    與收費系統對接：自動導入患者基本信息、掛號信息、門診信息、住院信息，減輕數據錄入工作量，避免信息遺漏。

2、    與其它系統對接：根據醫院需求，將現有運行的軟件進行數據導入或對接

（十一）其它

1、    系統設置：可對所有功能根據醫院實際需求進行個性化的設置。

2、    員工管理：可以群發短信。

3、    數據安全

a)         權限控制：控制一個操作員只能看自己的數據，或只能看所在科室的數據，或只能看幾天的數據，或只能看不能改

b)        數據備份：系統定期自動備份數據

4、    合并重復數據

5、    投訴管理

u       系統結構

u       用戶服務承諾

★ 誠信服務 雙贏共享。

　　我們一直和用戶保持著密切聯系，隨時準備為用戶提供新的服務。“誠信服務 雙贏共享”是我公司的第一宗旨。

★ 軟件維護實行：一年免費維護，一年免費升級，終生技術支持。

　　我公司的賽優醫院信息系統軟件，實行一年免費維護（包括上門服務），一年免費升級，不再收取任何“軟件用戶化實施費”和“數據庫建設費”等其他費用。終生技術支持，保證用戶合理的實際需求得到滿足，保證用戶長期穩定運行，充分保護用戶的投資利益，保持用戶的使用的軟件系統的先進性。

★ 服務方式

·7 X 24 小時的服務保障

　　·上門服務（全國48小時到現場，有分公司省內24小時，有分公司市內2小時內到現場）；

　　·互聯網遠程服務；

　　·24小時技術支持熱線：010-84565223/64375859/15801398737，保證出現故障時在5分鐘內電話、網絡響應，2小時內響應解決；

　　·售后維護服務方式和流程, 具體下圖：